MINDSPIRE BLOG
Kövesse a MINDSPIRE közösségi oldalait!
A legenda
Ugye hallottál már a bankok Szent Gráljáról, arról a titokzatos dologról, ami a birtoklójának földi és égi szerencsét, hatalmas adatvagyont, mennyei ügyfélélményt és teljes digitális transzformációt biztosít?
Esetleg egy Beyond Banking konferencia után másoknak is meséltél a legendás kincsről, sőt azt is tudni véled, hogy melyik stratégiai dokumentumban rejtették el?
De ugye valójában te sem tudnád pontosan meghatározni, hogy mi is az, amit már régóta keresünk?
Valahogy így vagyok én a banki digitalizáció témájával. Jó ideje sokan és lelkesen beszélnek a témáról, de szerintem senki sem tudja, hogy valójában mit is értünk ez alatt a titokzatos fogalom alatt.
Vigyázat, provokatív véleménycikk következik!
Székely András
Banki digitalizációs szolgáltatásvezető
András több mint 20 éves banki tapasztalattal rendelkezik, ebből 10 évet töltött különböző vezetői pozíciókban.
Elsődleges szakterülete a retail bankolás és a változásmenedzsment, ezen belül kiemelten a front-end és digitális ügyfélkiszolgálás folyamatok, termékek, CRM és ügyféladat-kezelés.
Emellett jól ismeri a kapcsolódó informatikai architektúrákat és alkalmazásokat.
Az előzmények
Hogy miért alakult ennyire felemásan a banki digitalizáció eddigi története, arról valószínűleg kevés újdonságot tudok mondani a témában érintetteknek.
Talán a legfontosabb tényező, hogy napjainkig ebben a témában nem igazán merült fel kényszerítő erő sem a piac, sem az ügyfelek részéről. A fogadó oldalra jellemző pénzügyi tudatosság egyelőre nem érte el azt a szintet, ahol egyáltalán megfogalmazódnának olyan igények, amelyekre a banki digitalizáció adhatna választ.
Emellett sem a szabályozói környezet, sem a meglévő technológiai alapok nem adtak megfelelő hátteret a banki digitalizációs törekvések számára. Ilyen adottságok mellett a pénzügyi korlátok már csak másodlagos nehézséget jelentettek a bankok számára…
Illetve az sem elhanyagolható szempont, hogy a bankok bevételi, állományi és megtérülési mutatóiban eddig nem okozott szembetűnő problémákat a jelentősebb banki digitalizációs fejlesztések hiánya. Ráadásul a témában végrehajtott projektek megtérülése nehezen volt kimutatható, ami szintén visszafogja még a meglévő lendületet is.
Persze a ’Banki digitalizáció ≠ IT projektek’, de nem egyenlő a kinyomtatott 14 oldalas visszaigazoló dokumentumok újraszkennelésével sem… Ezek a tevékenységek a legtöbb esetben nem tűnnek stratégiába illeszkedő banki digitalizációs fejlesztésnek és az sem egyértelmű, hogy maga a fogalom és a rá épülő koncepció meghatározásra került volna az érintett pénzintézetekben.
Amiben már részt vettünk
Mi is történt az elmúlt években ebben a témában a régió bankjaiban? Lássunk néhány olyan konkrét példát, amelyekben a MINDSPIRE banki digitalizációs szakértői közreműködtek.
- Több pénzintézetben gigantikus digitális stratégiai prezentációkat rajzoltunk PowerPointban.
- A meglevő papír alapú folyamatokhoz nagyszerű weblapokat és workflow leírásokat készítettünk.
- Rutinosan tudjuk már összedrótozni az AS400-as vasakat a legkülönbözőbb front-end rendszerekkel.
- Részt vettünk továbbá Beyond banking megoldás kidolgozásában és bevezetésében is, például a parkolójegy, buszjegy, autópálya matrica, mozijegy, taxi és hasonló mobil vásárlásokat támogató alkalmazások kapcsán.
- Jelentős mértékben bővítettük a divatos rövidítések és kifejezések szófelhőjét, sok-sok kreatív beszélgetést folytattunk a kriptovalutákról és a blokchain-ről (nagyon jó témák különben…).
- Mindeközben mindenki rendkívül agilis volt és lelkesen transzformált mindent, amihez hozzáfért.
Persze a félelem és reszketés a neobankoktól egyre csak fokozódott 🙂
Ahol még tovább kell lépni
Számos olyan teendő lenne még a banki digitalizáció terén, amit még csak részben hajtottak végre, pedig alapvető fontosságú lenne a Szent Grál megtalálásához.
A digitális banki gondolkodás és kultúra még nem alapvetés a régiós pénzintézetekben. Ennek egyik előfeltétele a teljes és folyamatos felsővezetői elköteleződés és támogatás lenne, amely lehetővé tenné (vagy kikényszerítené), hogy a pénzintézet teljes működését, gondolkodásmódját és fejlesztéseit áthassa a szemléletmód, ahelyett, hogy szigetszerű digitalizációs projektekben gondolkodjanak.
Meglátásom szerint az igazán komoly, alapvető szervezeti és működési átalakulás csak kevés helyen indult el a régiós pénzintézetekben. Nem-nem, ha a korábbi főosztályt átnevezzük tribe-ra, az még nem valódi átalakulás 😉
Emellett a valódi digitális ügyfélélményen való gondolkodás alig, vagy csak egyes projektek szintjén kezdődött el. A gyors, mobil és élményszerű kiszolgálást biztosító szolgáltatások kialakítása még nem igazán valósult meg. Alapvető lenne a Z generáció elvárásainak megismerése és megértése is, amely jelentős mértékben eltér a korábbi nemzedékekétől.
A digitális banki termékfejlesztés a legtöbb helyen még csak részlegesen létezik. Ahhoz, hogy ezek a próbálkozások ne csak ötletszerűen és elkülönülten, hanem egy koherens stratégia részeként történjenek, a fenti tevékenységeket az adott pénzintézetnek előzetesen végre kell hajtania.
Ezzel együtt egyelőre az ügyfelek és a szervezetek edukációja sem történt meg teljeskörűen, vagy ha igen akkor csak részeredményekkel.
A meglévő banki adatvagyon prudens felhasználására is meglepően kevés ötletünk van, annak ellenére, hogy mindenki mélyen egyetért azzal, hogy az adat érték. Pedig önmagában a banki adat sem érték, csak akkor, ha felismerjük azokat az összefüggéseket, amelyek lehetővé teszik a hasznosításukat és azt meg is valósítjuk.
A legtöbb pénzintézetben a banktitok miatt nagyon óvatosan közelítik meg a kérdést: Fel tudjuk-e használni a rendelkezésre álló adatokat profitszerzésre anélkül, hogy valamilyen előírás, az ügyfeleink érdeke vagy belénk ruházott bizalma sérülne? Ötletszinten felmerülhet például az anonimizált vásárlási információk, a kártyarendszerekből származó adatok értékesítése is, de konkrét megvalósításról nincs tudomásunk. Az is kérdéses, hogy az adatokat csak a bank, vagy esetleg külső, harmadik felek is felhasználhatják-e.
Az open banking megjelenése áttörést jelenthetett volna a banki adatvagyon prudens felhasználásában, azonban eddig ez nem történt meg a gyakorlatban. Ennek egyébként szerintem az az alapvető oka, hogy a szabályozó nem sztenderdizálta az e-csatornán kínált szolgáltatásokat valamint azok technológiáit.
Egyelőre a különböző pénzvisszatérítő, pontgyűjtő, ajánló és ‘next best offer’ megoldások valósultak meg több bankban, azonban sok esetben ezek mögött nincs komolyabb adatelemzés és logika.
Mi az, ami lehetővé teszi a banki digitalizáció további fejlesztését?
A fentiek alapján több dologra is építhetünk a banki digitalizációs célok elérése érdekében.
Az alapok szerencsére gyakorlatilag minden pénzintézetben le lettek már fektetve: netbank, mobil applikáció és online workflow támogatás. Azonban ehhez kapcsolódóan a 10 forintos kérdés még mindig az maradt, hogy vajon mit kezdjünk a meglévő üzleti és IT architektúrával?
Emellett a papírmentes banki ügyintézés alapjai, valamint az online banki termékek is léteznek, ezek használatát most tesztelik a gyakorlatban.
A szabályozói környezet vonatkozásában általánosságban elmondható, hogy a hazai és a régiós bankok is nyitottabb feltételek mellett tervezhetik a fejlesztéseket.
Továbbá egy-két valódi digitális pénzintézeti termék is létezik már hazánkban, illetve azért találni példákat országhatáron kívül is. Ezek is tökéletes fejlesztési mintát és alapot jelenthetnek bankok számára.
Ezek közül a már végrehajtott banki digitalizációs fejlesztések közül említhető például az online számlanyitás, az online hiteligénylés, a beérkező számlák RPA alapú feldolgozása, az ebank és a mobilbank megújítása, a push notification bevezetés, a 2FA, a soft token.
Végül a legfontosabb szerintem az, nagyon sok olyan kolléga, szakértő és bizony jónéhány pénzintézeti vezető is létezik, akik igazán hisznek a banki digitalizációban, s amiben igazán hiszünk az létezik is!
Merre keressük tovább a bankok Szent Grálját?
Varázsgömböm sajnos nincs, illetve 10-15 évvel ezelőtt én is másképpen gondoltam erről a témáról. Arra viszont kifejezetten büszke vagyok, hogy anno sikerült elérnem azt, hogy egy adott bank vezetése ne tekintse központi stratégiai célnak a WAP-bank kifejlesztését. Tudom, 40 éves kor alatt nem feltétlenül érthető, hogy ebben mi az érdem…
Az igazi változás akkor jó, ha természetes, nem erőltetett, ehhez pedig alapfeltétel, hogy meg kell érteni az ügyfeleket és önmagunkat. Na jó, ez már tényleg olyan közhely volt, hogy nekem is fájt – de jelentkezzen, aki tényleg őszintén hisz abban, hogy az ügyfelek szeretni akarják a bankjukat, hogy csak pénzre van szükségük, vagy hogy online kamattámogatott jelzáloghitel a szívük titkos vágya…
Úgy gondolom, hogy sokkal inkább az aktuális igényükhöz, élethelyzetükhöz, vagy problémájukhoz keresnek pénzügyi megoldást és a banki digitalizáció valójában az az alkalmazkodási képesség, hogy erre a bank tudjon egy megfelelő, egyszerű, gyors, hatékony szolgáltatást biztosítani – az ügyfél által választott helyen és időben.
Itt lehet igazán helye a fintech és startup típusú gondolkodásmódnak és módszereknek, hiszen ezekben jobban megjelenik a szokásostól eltérő változásokra való nyitottság és megvalósításukhoz szükséges rugalmasság.
Ettől függetlenül nem hiszem, hogy teljes banki szolgáltatásspektrum leváltható, vagy kicserélhető tetszőleges elő vagy utótaggal (neo, tech) ellátott megoldásokkal. Egy bank tevékenysége mégiscsak a kockázatokkal és bizalommal való kereskedés, ehhez pedig elengedhetetlen a szektorban felhalmozódott tudás és tapasztalat. Biztosan van tere sok egyszerű, innovatív eszköznek és szolgáltatásnak, de meg kell találni ezek helyét és szerepét a struktúrában.
Emellett nyilván fontos az is, hogy a felhasználó tisztában legyen azzal, hogy van egyáltalán igénye, illetve milyen igényei lehetnének, nem mellékesen pedig a bank ott legyen nem csak az adott helyen, hanem az ügyfél fejében is (ökoszisztéma?).
Maga a nem egyértelműen meghatározott “banki digitalizáció” fogalom is akadályozhatja a belső gondolkodást és döntéshozatalt. Hiszen ahelyett hogy egyszerűen a technológiai lehetőségek és az elvárások alapján életképes és nyereséges új megoldásokat próbálnánk azonosítani, ködös és bizonytalan korlátok közé szorítjuk a termék- és szolgáltatásfejlesztést. Nem segíti elő a kreatív gondolkodást, ha időnként az ötletgazdák kezére csapunk azzal, hogy a felvetése nem tartalmazza a kötelező neo-, smart-, e-, AI/ML előtagokat és amúgy sem illeszkedik a széles körben ismeretlen digitalizációs stratégiába.
Sokkal célravezetőbb, ha gondolatban félretesszük az eddigi gyakorlatot és számba vesszük a bank rendelkezésére álló összes lehetőséget és megvizsgáljuk, hogy miből tudunk pénzt csinálni.
Ilyen izgalmas ötletnek tűnik például a KBC kereskedelmi ügyleteket támogató ‘we.trade’ megoldása, amely blockchain technológián alapul.
Amíg a pénzintézetek főleg workflowkat rajzolnak és prezentációkat gyártanak ebben a témában, addig a fintech challenger bankok a kézzelfogható és legkönnyebben elérhető kincseket gyűjtik be, mint például a devizaváltás, vagy a nemzetközi online átutalások.
Erre válaszul egyes bankok azt a stratégiát választották, hogy létrehoztak olyan zöldmezős startupokat, amelyek egy-két terméket kínálnak, mint például a Simple. Bár ez utóbbi megoldással kapcsolatban elmondható, hogy nem egyértelműen digitalizációs fejlesztésnek tekinthető, illetve a bank szempontjából nem az emberi kontaktus megszüntetése volt a célja. Talán inkább a beyond banking szolgáltatások közé sorolható, azonban az is igaz, hogy a legtöbb bank a beyond banking megoldásokat a banki digitalizáció alatt tartják nyilván.
Azonban nem mind arany, ami fénylik, érdemes azt is szem előtt tartani, hogy a fintech startup vállalkozások döntő többsége veszteséges, ez alól kivételt például a TransferWise jelent.
Ahhoz, hogy a bankok folytassák a megkezdett digitalizációs átalakulást, sok változási és változtatási szemléletre és képességre, rengeteg pénzre, nagyon komoly IT háttérre és még egyszer kiemelve: felkészült, tudatos és a változásokra nyitott kollégákra lesz szüksége, akiket a szervezet és a felsővezetés teljes mértékben támogat.
Enélkül továbbra is csak beszélni fogunk a banki digitalizációról, nem pedig végrehajtani azt – illetve tovább keresgélni a stratégiai dokumentumokban a Szent Grált…
Kérdése vagy megjegyzése van a cikkel kapcsolatban? Küldje el az info@mindspire.hu email címre és szakértőnk felveszi Önnel a kapcsolatot!
Ismerje meg a MINDSPIRE kapcsolódó szolgáltatásait:
Banking transzformációs
szolgáltatások
MINDSPIRE Transport
eszköz
Kérdése vagy megjegyzése van a bejegyzéssel kapcsolatban?
Küldje el üzenetét és munkatársaink felveszik Önnel a kapcsolatot!
Legújabb banki transzformációs referenciáink
Többet szeretne tudni a Banki transzformációs szolgáltatásainkról?
További információkért kattintson ide: