MINDSPIRE BLOG
Kövesse a MINDSPIRE közösségi oldalait!
Bevezetés
A MINDSPIRE Consulting Zrt. professzionális tanácsadási szolgáltatásokat nyújt ügyfelei számára. Cégünk az elmúlt években számos folyamatfelmérési és optimalizációs, valamint ezekhez kapcsolódó rendszerbevezetési projektet valósított meg.
Kétrészes cikkünk első felében gyakorlati tapasztalataink alapján áttekintettük a szolgáltatásorientált működés adaptálása során felmerülő főbb kérdéseket.
Ebben a bejegyzésben bemutatjuk a ServiceNow CSDM modelljét és a CMDB-t, annak kulcsfontosságú elveit és az átalakítás szakaszait.
Viktor Dávid
ServiceNow tanácsadó
Dávid tízéves tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi szektorban. Jelentősebb projektekben kiemelt szerepeket töltött be, míg kisebbekben PM tag volt. Az elmúlt három évben Dávid főként szolgáltatásorientált informatikai megoldásokon dolgozott. Vezető elemzőként számos bevezetési projektben vett részt, illetve támogatta a ServiceNow/ITSM szolgáltatásfejlesztő csapatot a pre-sales és értékesítési tevékenységek során.
Szolgáltatásportfólió kezelése
A szolgáltatásportfólió (Service Portfolio Management) kezelése kulcsszerepet játszik a CSDM Közös Szolgáltatási Adatmodell (Common Service Data Model, CSDM) keretrendszeren belüli egységes szolgáltatási adatmodell kialakításában. Lehetővé teszi a vállalatok számára szolgáltatási kínálatuk rendszerezett kategorizálását, felmérését és optimalizálását. Ezen a folyamaton keresztül egy egységes szolgáltatási adatmodell alakul ki, amely teljes áttekintést nyújt a komplett szolgáltatási környezetről. Ez nemcsak az erőforrások hatékony elosztását támogatja, hanem lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy szolgáltatásaikat a stratégiai céljaikhoz igazítsák.
Lényegében a CSDM adaptálásával a vállalatok mindennapi működése alakul át. Harmonizálja az adatokat, leegyszerűsíti a tevékenységeket és növeli az általános hatékonyságot. A szolgáltatásportfólió-kezelés szemszögéből nézve a CSDM képessé teszi a szervezeteket arra, hogy a szolgáltatásaik hatékonyabb kezelése mellett egy egységes szolgáltatási adatmodellt is kialakítsanak, amely a stratégiai döntéshozatal és a jövőbeli növekedés alapjául szolgál. A CSDM előnyei túlmutatnak a működés megkönnyítésén, hozzájárulva egy rugalmasabb és reakcióképesebb üzleti ökoszisztémához.
Stauder Ádám
Service Now rendszerszervező
Ádám főbb tapasztalatai CSA (Certified System Analyst) tanúsítvánnyal rendelkező ServiceNow rendszerszervezőként az ITSM megoldásra, ITSM folyamatszervezési és bevezetési feladatokra, az IT szolgáltatás katalógusra, flow- és workflow-építésre, valamint adatimportálás és exportálás területekre koncentrálódnak. Informatikusként a működés megértése és user story-kra való lefordítása mellett otthonosan mozog a technikai megoldások részleteiben is.
A ServiceNow CSDM modellje és a CMDB
A Common Service Data Model (CSDM) a ServiceNow keretrendszere és előíró útmutatása a konfigurációkezelő adatbázis (CMDB) felépítéséhez.
A CSDM-et az idők során kialakult kulcsfontosságú elvek alapján fejlesztették ki. Ezek az elvek vezérlik döntéseinket a kezelt problémákkal, az entitások nevével és definícióival, a modell megvalósításának módjával és a CSDM kezelésével kapcsolatban a platformon futó termékek javára.
- Egyszerűsített fogalmak
- Riportok és elemzések készítéséhez tervezve
- Megosztott adatmodell alapú együttműködés
- Definíciók
- Beépített dobozos CSDM táblák
- Konzisztens adatintegrációk
- CSDM adaptáció
- Adatgazdálkodás (data governacne) és folyamatok
- Termékhasználati dokumentáció
Ez lehetővé teszi és támogatja a tényleges szolgáltatási szint alapú riportkészítést, miközben normatív útmutatást nyújt a CMDB-n belüli szolgáltatásmodellezésre vonatkozóan.
A ServiceNow a CSDM-ben dokumentált összes objektumot és CMDB core táblát a dobozos adatmodell részeként tartalmazza.
A konfigurációkezelési folyamat kezeli a CMDB-t, és alapjául szolgál minden kapcsolódó feladatnak, például a szolgáltatáskezelésnek, az eszközkezelésnek, az operáció irányításának és egyebeknek. A szervezet informatikai összetevőinek ismerete alapvető fontosságú, és hatékony támogatást nyújthat a különböző szintű döntéshozatal terén.
A szolgáltatáskínálat az a hely, ahol a szolgáltatási szintmegállapodások (SLA-k) meghatározásra, illetve ahol a mérőszámok összevetésre kerülnek. A műszaki szolgáltatási ajánlatok az üzleti szolgáltatásokkal és ajánlatokkal való öröklött kapcsolatokként mutathatók ki, de nem szerepelnek a metrikus modellekben.
A szolgáltatások tulajdonosai nyomon követhetik az SLA-kat (Service Level Agreement, szolgáltatási szint szerződés), ha egy incidens, probléma vagy változás a kapcsolódó listák valamelyikében hivatkozik a szolgáltatási ajánlatukra.
A portfólió-adminisztrátorok mutatókat és riportokat tudnak létrehozni a szolgáltatáskínálathoz, hogy az egyes szolgáltatásokra gyakorolt hatás, beleértve az érintett szolgáltatásokat és konfigurációs elemeket (CI-ket), egyértelműen felismerhetővé és érthetővé váljon.
A transzformáció szakaszai
A ServiceNow javaslata szerint a CSDM keretrendszer bevezetésekor szakaszos megközelítést kell alkalmazni. Minden egyes implementációs fázis bizonyos információtípusokat érint, és meghatározott előnyöket biztosít. Mivel minden szakasz az előző fázisra épül, a ServiceNow egy analógiáját használ annak leírására, ahogy egy személy fejlődik: alapozás, kúszás, séta, futás és végül repülés.
A Crawl szakaszban a cél az IT Szolgáltatásmenedzsment (IT Service Management, ITSM) rendszerhez kapcsolódó alaprendszeri CMDB táblák feldolgozása.
A Séta szakaszban azokat a hálózati infrastruktúra konfigurációs elemek és alkalmazások kerülnek azonosításra és feltöltésre, amelyeket a szervezet műszaki csapatai támogatnak.
A Futás szakaszában a technológia és a technológiát értékesítő és/vagy felhasználó üzleti egység közötti kapcsolat jön létre.
A Repülés szakasz elérésekor a CSDM keretrendszer bevezetése teljesen vagy majdnem teljesen megtörténik. A Repülés szakasz zárja le a folyamatot.
Egy vállalat hagyományos CMDB-je általában az IT-infrastruktúrával kapcsolatos konfigurációs elemeket tartalmazza. Az erre épülő gyakorlati lépés az, hogy ezekre a rétegekre építve elkezdjük feltérképezni az informatikai szolgáltatásokat. A következő szintlépés az üzleti alkalmazás réteg (Business Application layer) hozzáadása, amely hidat képez az üzleti és az informatikai architektúra között. Mint látjuk, ez a legtöbb szervezet számára igazi kihívást jelent, mivel egy alkalmazás teljes architektúrájának feltérképezéséhez az egész IT szervezeten belüli együttműködésre és az üzleti felek bevonására is szükség van.
Azonban hiszünk abban, hogy ez megéri az erőfeszítést. Ha tágabb perspektívából nézzük a kérdést, megállapíthatjuk, hogy ez nem informatikai kérdés, és nem csak a folyamatokról és a legjobb gyakorlatokról szól. A működési kiválóság belső igénye mellett vannak külső tényezők is, amelyek a vállalatokat a szolgáltatásorientált működés irányába terelik.
A szolgáltatásmenedzsment több kulcsfontosságú tényező miatt egyre fontosabbá válik a vállalati szektorban.
Ahogy az ügyfelek elvárásai folyamatosan fejlődnek, egyre nagyobb igény mutatkozik a zökkenőmentes és személyre szabott szolgáltatási élményekre. A versenyhelyzetben a szolgáltatásmenedzsmentben jeleskedő szervezetek jobban felkészültek arra, hogy elcsábítsák és megtartsák az ügyfeleket.
A digitális technológiák térhódítása átalakította a pénzügyi szolgáltatások nyújtásának módját. Például az online banki szolgáltatások, mobilalkalmazások és egyéb digitális platformok megjelenésével hatékony szolgáltatásmenedzsmentre van szükség e digitális csatornák megbízhatóságának, biztonságának és hatékonyságának biztosítása érdekében. Ez magában foglalja az ügyfélinterakciók kezelését és optimalizálását, valamint az esetleges problémák azonnali kezelését a digitális térbe vetett bizalom fenntartása érdekében.
A piaci szabályozási követelmények szigorodtak, hangsúlyozva a megfelelés és a kockázatkezelés fontosságát. A szolgáltatásmenedzsment döntő szerepet játszik annak biztosításában, hogy a működés összhangban legyen a szabályozási előírásokkal, csökkentve a meg nem felelés és az azzal járó büntetések kockázatát.
Az egymással összekapcsolódó helyi és globális gazdaságban, ahol a zavarok tovagyűrűző hatásokkal járhatnak, a szolgáltatásmenedzsment az operatív rugalmasság fenntartásának stratégiai eszközévé válik. A szolgáltatások hatékony kezelése segíti a szervezeteket abban, hogy alkalmazkodni tudjanak a változó piaci feltételekhez, a technológiai fejlődéshez és az előre nem látható kihívásokhoz.
A szolgáltatásmenedzsment növekvő jelentősége a vállalati szektorban elsősorban abból adódik, hogy meg kell felelni a változó ügyfélelvárásoknak, el kell igazodni a digitális transzformáció összefüggései között, meg kell felelni a szigorú előírásoknak, illetve fokozni kell az általános működési rugalmasságot a dinamikus üzleti környezetben.
Ha Ön is úgy érzi, hogy egy újfajta szolgáltatásmenedzsmentre van szükség, vegye fel a kapcsolatot velünk, és tekintsük át közösen a jelenlegi működési kihívásait.
Szerzők:
Viktor Dávid és Stauder Ádám
Ismerje meg a MINDSPIRE kapcsolódó szolgáltatásait:
Szolgáltatásmenedzsment és ServiceNow
szolgáltatások
Kérdése vagy megjegyzése van a bejegyzéssel kapcsolatban?
Küldje el üzenetét és munkatársaink felveszik Önnel a kapcsolatot!
Legújabb szolgáltatásmenedzsment referenciáink
Többet szeretne tudni Szolgáltatásmenedzsment szolgáltatásainkról?
További információkért kattintson ide: