Szolgáltatásorientált működésre való átállás – 1. rész

Viktor Dávid

ServiceNow tanácsadó

Dávid tízéves tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi szektorban. Jelentősebb projektekben kiemelt szerepeket töltött be, míg kisebbekben PM tag volt. Az elmúlt három évben Dávid főként szolgáltatásorientált informatikai megoldásokon dolgozott. Vezető elemzőként számos bevezetési projektben vett részt, illetve támogatta a ServiceNow/ITSM szolgáltatásfejlesztő csapatot a pre-sales és értékesítési tevékenységek során.

Bajzáth Zsolt

Szenior Key Account Menedzser és ServiceNow / ITSM Szolgáltatásvezető

Zsolt több mint 10 éve dolgozik a pénzügyi tanácsadási szektorban. Jelentős tapasztalatot szerzett üzleti elemzőként és IT projektmenedzserként (PMP) elsősorban az alkalmazás implementáció, az IT üzemeltetés, az üzleti folyamatok újratervezése és a nagy bonyolultságú banki fúziók területén. Zsolt a stakeholder menedzsment terén is kulcsszerepet játszik.

Egy új termék vagy szolgáltatás piaci bevezetése előtt mindig készül egy üzleti terv, amelyben a termék vagy szolgáltatás költségét megtervezzük. Az üzleti terv azonban inkább egy pillanatfelvétel a döntéshozatalhoz. Ezért a fő kérdés az, hogy egy cég képes-e folyamatosan felmérni, hogy belső szolgáltatásai hogyan járulhatnak hozzá a vállalat versenyképességéhez, beleértve az eredményességet (P/L), a gyors piacra lépési időt, illetve az ügyfelek elégedettségét:

• Milyen gyorsan tudja egy vállalat megoldani a felmerülő hibákat, problémákat?
• Milyen gyorsan tudnak végrehajtani egy kérést, vagy változtatást anélkül, hogy váratlan problémákba, szolgáltatás kiesésbe ütköznének?
• Hogyan lehet egy meglévő szolgáltatást egy új ügyfélnek (például egy csoporton belüli leányvállalatnak) kiajánlani?
• Hogyan tudnak reagálni, ha az adatközpont energiaköltségei vagy az adatbázis-licencek árai változnak?

E kérdések megválaszolásához és az ITSM-folyamatok működtetéséhez olyan adatokra van szükség, amelyeket elemzésre, döntéshozatalra és ezáltal folyamatos fejlesztésre lehet használni. Itt jön a képbe a CMDB (Configuration Management Database, azaz konfigurációmenedzsment-adatbázis). Napjainkra a legtöbb vállalat már rendelkezik egy adatbázissal, amelyben nyilvántartja az IT konfigurációs elemeit (Configuration Items). Mára viszont a fejlődni kívánó szervezetek olyan megoldást keresnek, amellyel feltérképezhetik és vizualizálhatják a konfigurációs elemek és az általuk támogatott szolgáltatások közötti kapcsolatokat. Fontos szempont a CMDB naprakészen tartása is, amely egyre több törvényi, jogi megfeleléshez kapcsolódó riport kiszolgálásához is szükséges lehet. Cikkünkben információkat szeretnénk megosztani a szolgáltatásorientált modellről, és bemutatni, hogy a ServiceNow piacvezető ITSM megoldás, amelyet sok nagy cég és ügyfelünk használ, miként kezeli ezt a kérdést.

A szolgáltatásorientált modell

Az IT-szervezetek szolgáltatásorientált működésének első kézzelfogható eleme az IT-szolgáltatáskatalógus. Az IT szolgáltatáskatalógus menedzsment (IT Catalog Management) az ITSM egyik kulcsfontosságú eleme, amely magában foglalja a szervezet által kínált összes IT szolgáltatás központosított katalógusának kezelését. Az IT-szolgáltatás katalógus tartalmazza a rendelkezésre álló szolgáltatások részletes listáját, azok leírásait, szolgáltatási szintjeit, adott esetben árazását, valamint egyéb szolgáltatásokkal való függőségeit. A katalógus egységes referenciapontként szolgál a felhasználók számára, támogatja a szolgáltatási kérelmek kezelését, a szolgáltatási folyamatok strukturált kezelését, valamint az elérhető és kiajánlott szolgáltatások átláthatóságának biztosítását.

Az informatikai szolgáltatások tervezéséhez és kezeléséhez szükséges a már említett Konfigurációmenedzsment-adatbázis (Configuration Management Database, CMDB). Ez az ITSM alapköve, amely az informatikai eszközökhöz, alkatrészekhez és kapcsolataikhoz tartozó információk központosított tárhelyeként szolgál. A CMDB részletes konfigurációs adatokat tárol az IT infrastruktúráról, beleértve a hardvereket, szoftvereket, hálózati eszközöket, alkalmazásokat, valamint azok egymástól való függőségét. Ezek az adatok elengedhetetlenek ahhoz, hogy megértsük az infrastruktúrában bekövetkező változásoknak és a hibáknak (incidensek) a nyújtott IT-szolgáltatásokra gyakorolt hatását.

A hagyományos CMDB-k csak informatikai konfigurációs elemeket tartalmaznak (például szerverek, notebookok, mobiltelefonok). A központosított IT-katalógus megvalósítása és kezelése, az IT-szolgáltatások átfogó felmérése és katalogizálása az első lépés a vállalati szintű szolgáltatásorientált működés felé. A következő lépés az üzleti szolgáltatások és az informatikai technikai szolgáltatások összekapcsolása, mivel az üzleti szolgáltatások képviselik azokat a szolgáltatásokat és képességeket, amelyek közvetlenül hozzájárulnak az üzleti célok eléréséhez és az ügyféligények kielégítéséhez. Ezek a szolgáltatások gyakran ügyfélközpontúak, és olyan területeket foglalnak magukban, mint az ügyfélszolgálat, az értékesítés, a marketing és a gyártás. Az üzleti szolgáltatások azok, amelyek végső soron értéket biztosítanak az ügyfeleknek, bevételt generálnak a cég számára, valamint támogatják az üzleti növekedést. Az IT-technikai szolgáltatások azok az alapvető összetevők és képességek, amelyeket az IT nyújt az üzleti szolgáltatások biztosítása érdekében. Ezek a szolgáltatások magukban foglalják a technológiai infrastruktúrát, az alkalmazásokat, a rendszereket és hálózatokat, amelyek elősegítik az üzleti szolgáltatások gazdaságos és hatékony nyújtását. Az IT-technikai szolgáltatások olyan tevékenységeket foglalnak magukban, mint a szerverek üzemeltetése, a hálózati infrastruktúra működtetése, de ide tartozik a szoftverfejlesztés és az informatikai támogatás is. A hagyományos konfiguráció menedzsmentről a szolgáltatásorientált megközelítésre való áttérés, vagyis az üzleti szolgáltatások tudatos kezelése a teljes szervezetre kiterjedően egyre inkább elkerülhetetlenné válik a versenyképesség megtartásához. A célok egyértelműek, de hogyan valósíthatjuk meg őket a mindennapi gyakorlatban? Hogyan tudjuk kezelni ezt a komplex átalakulást egy nagyvállalatban?

A Közös Szolgáltatási Adatmodell (Common Service Data Model, CSDM) lehetséges megoldást jelent a napi működésük egyszerűsítésére és üzleti szolgáltatásaik racionalizálására. Fontossága abban rejlik, hogy képes feltérképezni és harmonizálni a különböző adatstruktúrákat, létrehozva egy egységes nyelvet, amely így érthetővé válik a különböző üzleti egységek számára. A CSDM lényegében a konfigurációkezelő-adatbázis (CMDB) adatmodellezésének és kezelésének keretrendszerét alakítja ki. A híd szerepét tölti be, amely összeköti a szolgáltatások üzleti és műszaki dimenzióit a vállalaton belül, adatokat biztosítva az elemzéshez, a döntéshozatalhoz és a folyamatos fejlesztéshez. A CSDM jelentősége a vállalatok számára abban rejlik, hogy képes megfelelő struktúrát kialakítani a CMDB-ben, és ezáltal nemcsak felhasználóbaráttá, hanem hosszú távon fenntarthatóvá is teszi azt. A CSDM hiányában a CMDB önmagában nehezen tudta transzparenssé tenni az infrastruktúra elemek és az üzleti eredmények összefüggéseit. A CSDM ezt a kihívást úgy oldja meg, hogy az üzleti képességeket összekapcsolja a szolgáltatások hátteréül szolgáló technikai infrastruktúrával. Erre van szükség, hogy a döntéstámogató riportokat egy magasabb szintre emeljük.

A CSDM legfontosabb előnyei

A Közös Szolgáltatási Adatmodell egyik fő előnye, hogy képes megkönnyíteni a vállalatok mindennapi működését. A szabványosított adatmodell rendelkezésre állása biztosítja az adatok zökkenőmentes áramlását a különböző szervezeti egységek között, kiküszöbölve az eltérő helyen és struktúrákban tárolt adatok integrálásával járó problémákat. Ez a harmonizáció nemcsak a működés szűk keresztmetszeteit csökkenti le, de fokozza a kommunikációt és az együttműködést is, elősegítve egy agilisabb és gyorsabban reagáló szervezeti környezet kialakulását. A CSDM bevezetése számos előnnyel jár a vállalatok számára. Először is, közös nyelvet és megértést hoz létre, elősegítve az információk konzisztenciáját és pontosságát a szervezeten belül. Ez az egységesség alapvető fontosságú a döntéshozatali folyamatok szempontjából, mivel biztosítja, hogy a vezetők megbízható és szabványosított adatokhoz férjenek hozzá a stratégia célkitűzések megalapozásához. A CSDM által életre keltett egységes adatmodell optimalizálja a szolgáltatásokat, elősegítve a jobb együttműködést, az IT alaposabb elszámoltathatóságát, a szolgáltatások teljes folyamatra kiterjedő átláthatóságát, valamint az üzleti folyamatok egyszerűsítését és költséghatékonyságát. A ServiceNow által ajánlott CSDM ezzel a megoldással támogatja a magasabb megtérülést (ROI) és járul hozzá a termelékenységnövelési és költségmegtakarítási célokhoz. A nagyobb átláthatóság lehetővé teszi a működési költségek jobb elemzését, betekintést nyújtva a potenciális költségcsökkentési lehetőségekbe. A Közös Szolgáltatási Adatmodell, mint legjobb gyakorlat alkalmazása, lehetővé teszi a vállalkozások számára a folyamatos fejlődést, javítva az operációt és az üzleti eredményeket. Miután a CSDM sikeres bevezetésével sikerül javítani az üzleti eredményességen, az agilis szemlélet és a folyamatos innovációra való törekvés továbbra is elengedhetetlen a sikerek fenntartása érdekében. Cikkünk második részében áttekintjük majd a szolgáltatásportfólió-menedzsment főbb kérdéseit, illetve a ServiceNow CSDM modelljét.

Szerzők:

Viktor Dávid és Bajzáth Zsolt

Ismerje meg a MINDSPIRE kapcsolódó szolgáltatásait:

 

Szolgáltatásorientált működésre való átállás – 1. rész