ServiceNow Field Service Management (FSM) modul

MINDSPIRE BLOG

Kövesse a MINDSPIRE közösségi oldalait!

Viktor Dávid

ServiceNow tanácsadó

Dávid több mint tízéves tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi szektorban. Jelentősebb projektekben kiemelt szerepeket töltött be, míg kisebbekben PM tag volt. Az elmúlt három évben Dávid főként szolgáltatásorientált informatikai megoldásokon dolgozott. Vezető elemzőként számos bevezetési projektben vett részt, illetve támogatta a ServiceNow/ITSM szolgáltatásfejlesztő csapatot a pre-sales és értékesítési tevékenységek során.

A korszerűtlen helyszíni szolgáltatásmenedzsment által okozott problémák

A hagyományos, elavult módszerekre támaszkodó működés számos kihívást rejt magában: a manuális folyamatok és szigetszerű IT rendszerek gyakran késedelmekhez, rossz kommunikációhoz és hatékonyságvesztéshez vezetnek. Ezek pedig romló ügyfélélményt és növekvő üzemeltetési költségeket eredményezhetnek.

A hagyományos megoldások korlátai közé tartoznak többek között:

• Széttagolt folyamatok, átláthatatlan státuszok: Papíralapú munkalapok vagy egymástól elszigetelt szoftverek használata esetén nehéz valós időben nyomon követni, hogy hol tart egy adott kiszállási feladat. Gyakori, hogy az információk elvesznek vagy késve jutnak el a megfelelő emberekhez.
• Kézi ütemezés és erőforrás-pazarlás: Ha a diszpécserek táblázatokra vagy telefonhívásokra hagyatkoznak, könnyen ütközhetnek a beosztások, és nem a megfelelő technikus kerülhet kiküldésre egy munkához. Ez nemcsak késedelmet okozhat, de az elsőre megoldott javítások arányát is ronthatja – sokszor szükség van ismételt kiszállásokra egy probléma megoldásához.
• Hiányos kommunikáció és ügyfélbizonytalanság: A technikusi csapat és a központi iroda közötti információáramlás akadozhat, főleg, ha emailben, telefonon vagy üzeneteken keresztül zajlik. Az információk könnyen elkeveredhetnek, a frissítések késhetnek, így az ügyfél nem látja pontosan, hogy milyen státuszban van a bejelentése.
• Eszköz- és készlethiány miatti fennakadások: A szervizcsapatok sokszor szembesülnek azzal, hogy a helyszínen derül ki, hogy nincs meg a szükséges pótalkatrész vagy információ az adott berendezés előéletéről. Az utánrendelések és ad-hoc beszerzések meghosszabbítják a javítás idejét, az állásidő pedig elégedetlenséget szül és további költséget generál.

E kihívások fényében egyre több vállalat keresi a megoldást a helyszíni szolgáltatások modernizálására és automatizálására.

Válasz a kihívásokra: a ServiceNow szolgáltatásmenedzsment modulja

Itt jön képbe a ServiceNow Field Service Management (FSM) megoldása, amely kifejezetten arra készült, hogy orvosolja a fenti problémákat.

A ServiceNow Field Service Management egy olyan felhőalapú szoftver, amely racionalizálja a helyszíni szerviztevékenységeket, optimalizálja azok ütemezését és a diszpécserek munkavégzését, valamint képessé teszi a helyszíni munkavégzést ellátó munkatársakat arra, hogy jobban és gyorsabban tudják végezni munkájukat.

Olyan célszoftver, amely egyetlen platformon kapcsolja össze az ügyfeleket, a munkatársakat, a folyamatokat és a rendszereket, lehetővé téve, hogy a helyszíni szolgáltatásokban érintett valamennyi érdekelt fél a különböző megoldások és csatornák közötti váltás nélkül juthasson hozzá a szükséges információkhoz.

A ServiceNow Field Service Management modul a Now Platformra épül, amely egységes adatmodellt és architektúrát használ, ezáltal az FSM könnyen integrálható más ServiceNow termékekkel, például a CSM-, az ITSM- vagy az ITOM megoldásokkal.

A következőkben bemutatjuk, miként nyújt professzionális támogatást a ServiceNow platform a helyszíni szolgáltatások kezeléséhez, és hogyan segít a digitális transzformáció és automatizáció révén új szintre emelni a field service működést.

Iparágak és szakterületek, amelyek profitálhatnak a ServiceNow FSM modul képességeiből

1. Távközlés és hálózati szolgáltatások

A távközlési szektorban a hálózatok karbantartása és bővítése folyamatos terepi munkát igényel. Az FSM rendszerek lehetővé teszik a munkautasítások automatizálását, az erőforrások optimalizálását és a valós idejű kommunikációt, ami csökkenti a hibák számát és javítja az ügyfélélményt.

2. Egészségügy és orvostechnikai eszközök

A kórházakban és klinikákon használt orvostechnikai eszközök karbantartása kritikus fontosságú. A helyszíni szolgáltatásmenedzsment rendszerek segítenek a karbantartási ütemtervek betartásában, a hibák gyors elhárításában és a szabályozási megfelelés biztosításában.

3. Energetika és közműszolgáltatások

Az energetikai szektorban, beleértve az áramszolgáltatókat és vízműveket, az FSM rendszerek támogatják a helyszíni munkák ütemezését, az eszközök nyomon követését és a szolgáltatások gyors helyreállítását, különösen vészhelyzetekben.

4. Gyártás és ipari berendezések

A gyártóiparban a helyszíni szolgáltatásmenedzsment rendszerek segítenek a gépek és berendezések karbantartásának ütemezésében, a hibák gyors elhárításában és az állásidők minimalizálásában, ami növeli a termelékenységet és csökkenti a költségeket.

5. Kiskereskedelem és létesítménygazdálkodás

A kiskereskedelmi láncok és létesítménygazdálkodási cégek számára a Field Service Management rendszerek lehetővé teszik a karbantartási feladatok hatékony ütemezését, a szolgáltatások minőségének javítását és az ügyfélpanaszok gyors kezelését.

6. Építőipar és infrastruktúra-fejlesztés

Az építőipari projektek – különösen a nagy volumenű, több alvállalkozós vagy földrajzilag elosztott munkák – esetén kiemelten fontos a pontos munkavégzés, az erőforrások hatékony koordinálása és az eszközhasználat nyomon követése. A helyszíni szolgáltatásmenedzsment megoldás támogatja a:

• projektszintű ütemezést,
• helyszíni munkavégzés dokumentálását,
• gépkezelési naplók és karbantartási állapotok kezelését.

7. Mezőgazdaság és agrártechnológia

Az agrárszektorban egyre elterjedtebbek az automatizált öntözőrendszerek, dróntechnológiák és a szenzorhálózatok. Ezek rendszeres karbantartást igényelnek, gyakran távoli területeken.

Az FSM segítségével biztosítható:

• a kiszállások költséghatékony szervezése,
• az eszközhibák gyors elhárítása,
• a szezonalitáshoz igazított munkarendek kialakítása.

8. Logisztika és fuvarozás

A flottakezelés, raktártechnológia, rakodó berendezések rendszeres szervizelést igényelnek. A Field Service Management lehetővé teszi a szervizcsapatok és telephelyek közötti optimalizált munkaszervezést, valamint a gépjárművek szervizciklusainak nyomon követését.

9. Vendéglátás és turizmus

A szállodák, étteremláncok és üdülőközpontok esetén az épületgépészet (például klímaberendezések, medencetechnika), IT rendszerek, vagy konyhatechnológiák szervize kulcsfontosságú a vendégélmény biztosításához. A helyszíni szolgáltatásmenedzsment megoldások segítségével biztosítható a gyors reakcióidő és a vendégpanaszok hatékony kezelése.

10. Oktatás és egyetemi infrastruktúra

Az egyetemek, iskolák és kollégiumok gyakran több kampuszon működnek, különböző technikai infrastruktúrával. Az FSM rendszerek segítségével könnyebben kezelhető:

• a karbantartási igények bejelentése,
• az IT vagy létesítménygazdálkodás feladatainak ütemezése,
• az eszközök állapotának naprakész követése.

Munkautasítások automatizálása és nyomon követése

A ServiceNow Field Service Management modulja lehetővé teszi a munkarendelések (munkautasítások) teljes életciklusának automatizált kezelését.

Már egy ügyfél által jelzett igény vagy hibajegy alapján automatikusan létrejön a megfelelő munkautasítás, amelyet a rendszer nyomon követ a létrehozástól egészen a lezárásig. Minden egyes lépés valós időben látható az érintett csapatok számára, így a terepi feladatok hatékonyan, késedelem és folyamatos kézi beavatkozás nélkül teljesíthetők.

A csapatok priorizálhatják a munkákat, a sürgősség és erőforrások alapján automatikusan hozzárendelhetik a megfelelő technikust, és azonnal kommunikálhatják a frissítéseket – mindez jelentősen növeli a produktivitást és a szolgáltatás minőségét.

Az automatizált munkafolyamatoknak köszönhetően nem fordul elő, hogy egy feladat „kiesik a rostán” vagy elfelejtődik, az ügyfél pedig folyamatos tájékoztatást kap a munka státuszáról.

AI-alapú ütemezés és intelligens feladatkiosztás

A ServiceNow helyszíni szolgáltatásmenedzsment megoldása beépített mesterséges intelligenciára és valós idejű adatokra támaszkodva forradalmasítja a kiszállások ütemezését.

A diszpécserek egy modern vezérlőfelületen keresztül hozzáférnek minden releváns információhoz, a technikusok szabad kapacitásához, földrajzi pozíciójához, képesítéseihez és az aktuális forgalmi vagy helyszíni viszonyokhoz.

Ezen adatok alapján a rendszer automatikusan optimalizált ütemtervet készít, gondoskodva arról, hogy mindig a megfelelő szakember kerüljön a megfelelő feladatra, a megfelelő időben. A mesterséges intelligencia segít optimalizálni az útvonalakat és a terhelést, ennek eredményeként csökken a felesleges utazási idő, kiegyenlítettebbé válik a munkaterhelés a csapat tagjai között, és gyorsabban megtörténik a szolgáltatás teljesítése.

Az AI-alapú ütemezés nemcsak a hatékonyságot növeli, de biztosítja a szolgáltatásszint-megállapodások (SLA) betartását is, hiszen minimálisra csökkenti az ütközéseket és a késéseket a naptárban.

Mobilalkalmazások a technikusi csapatok számára

A helyszínen dolgozó technikusok számára a ServiceNow egy dedikált mobilalkalmazást biztosít, amely online és offline módban is támogatja a munkavégzést.

A mobilalkalmazás révén a technikus bárhol, bármikor hozzáfér a rá kiosztott munkautasításokhoz, megtekintheti a feladat részleteit (ügyféladatok, címinformációk, hiba leírása, érintett eszköz adatai stb.), sőt, útmutató tudáscikkeket vagy szervizelőzményeket is elérhet. A helyszínen azonnal frissítheti a munkalap státuszát, feltölthet fényképeket a problémáról vagy az elvégzett javításról, digitális aláírással igazoltathatja az ügyféllel a munka átvételét, és valós időben kommunikálhat a kollégákkal a rendszerben.

Mivel az alkalmazás offline módban is működik, nincs adatvesztés vagy kényszerű leállás hálózati kapcsolat híján sem – amint újra van kapcsolat, a rendszer szinkronizálja az adatokat.

Ez az elsősorban mobil megközelítés biztosítja, hogy a technikusok végig kapcsolatban és naprakészen maradjanak a szolgáltatások irányítását végző munkatársakkal, ami gördülékeny szolgáltatási élményt nyújt az ügyfeleknek a helyszínen is.

Fokozott ügyfélélmény

Minden vállalat számára kiemelt cél az ügyfelek elégedettsége, és a ServiceNow FSM közvetlenül hozzájárul ennek eléréséhez.

A helyszíni szolgáltatásmenedzsment modul használatával a kommunikáció átláthatóvá és proaktívvá válik, az ügyfelek értesítést kaphatnak a tervezett kiszállás időpontjáról, a technikus személyéről, sőt akár egy becsült érkezési időről is.

Mivel a folyamatok egy platformon belül zajlanak, az ügyfél számára is egységes élmény jelenik meg – például, ha a vállalat a ServiceNow Customer Service Management (CSM) modulját használja az ügyfélbejelentések fogadásához, abból zökkenőmentesen indítható egy helyszíni munkafolyamat, és az ügyfél egy portálon keresztül követheti nyomon az esetének alakulását.

Az AI által támogatott prediktív képességek révén pedig a vállalatok akár a meghibásodások bekövetkezte előtt megelőző karbantartást ütemezhetnek, így az ügyfeleknek kevesebb váratlan leállással kell szembenézniük.

Mindezek eredményeként javul a szolgáltatás minősége és megbízhatósága, növekszik az első bejelentésre megoldott hibák (first call resolution) aránya, ami végső soron a vevői elégedettségi mutatók (CSAT/NPS) emelkedéséhez vezet.

A ServiceNow FSM modul bevezetésével a pozitív ügyfélélmény kiszámítható és ismételhető lesz – a vállalat képessé válik minden alkalommal meghaladni az ügyfél elvárásait a helyszíni szolgáltatások terén.

Eszköz- és erőforrás-kezelés

A helyszíni javítások során kritikus fontosságú, hogy a megfelelő alkatrész és információ időben rendelkezésre álljon, valamint a munkaerő hatékonyan legyen kihasználva.

A ServiceNow helyszíni szolgáltatásmenedzsment modul szorosan integrálódik a vállalati eszköznyilvántartásokhoz és készletkezeléshez, így a technikusok mindig naprakész információkhoz jutnak az adott berendezés előéletéről, garancia- és szerződéses adatairól, valamint a szükséges alkatrészek elérhetőségéről.

A rendszer valós időben nyomon követi a készletszinteket akár több raktárban és a szervizjárművekben is, az automatikus frissítések révén pedig elkerülhető, hogy egy alkatrész hiánya miatt húzódjon el a javítás. A technikus már a kiszállás előtt látja, hogy melyik raktárban vagy járműben található meg a szükséges alkatrész, és lefoglalhatja azt magának, ami drasztikusan csökkenti a második kiszállás szükségességét. Mindez javítja az elsőre történő javítások arányát és az erőforrások kihasználtságát.

Emellett a ServiceNow Field Service Management modulban kezelhető a humán erőforrások oldala is, a technikusok kompetenciáinak, tanúsítványainak nyilvántartása és a terhelésük figyelemmel kísérése.

A vezetők valós idejű riportokat és dashboardokat kapnak a teljesítményről, az SLA-k alakulásáról, ami támogatja az adatalapú döntéshozatalt és a folyamatos fejlesztést a szolgáltatások terén.

Integráció más ServiceNow modulokkal

A ServiceNow platform egyik legnagyobb előnye a teljeskörű integrálhatóság, és ez alól az FSM modul sem kivétel. Mivel a ServiceNow FSM a Now Platform része, natívan kapcsolódik a többi modulhoz és vállalati alkalmazáshoz. Ez azt jelenti, hogy a helyszíni szervizfolyamatok adatai ugyanabban a rendszerben érhetők el, mint például az ügyfélszolgálati esetek, az ITSM incidensek vagy a konfiguráció- és eszköznyilvántartás adatai.

Az integrációnak köszönhetően egy adott ügyfélprobléma megoldása végigkövethető egyetlen, összefüggő folyamatként. Például a vevő bejelentése (ticketje) alapján létrejön egy munkautasítás a helyszíni szolgáltatásmenedzsment modulban, a technikus elvégzi a javítást, és ennek eredménye (jegyzőkönyv, felhasznált alkatrészek, munkaóra) automatikusan visszakerül az ügyfél bejelentéséhez és az eszköz történetéhez, nincs szükség kézi adatszinkronizálásra a rendszerek között.

A ServiceNow FSM megoldása együttműködik többek közt a Customer Service Management (CSM) modullal az ügyfélkommunikáció terén, az IT Service Management (ITSM) modullal a belső IT hibajegykezelés összekapcsolásában, a Strategic Portfolio Management modullal (ha a szervizmunkák projektbe szerveződnek), valamint a Knowledge Base tudásbázissal, hogy a helyszíni csapat könnyen elérje a szükséges tudásanyagokat.

Az egységes platformnak köszönhetően a vállalat átfogó képet kap minden folyamatról, az adatok valós idejű áramlása pedig javítja a döntéshozatalt és az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás minőségét. Összességében, a ServiceNow egy platformon egyesíti az embereket, a folyamatokat és a technológiát, hogy zökkenőmentes helyszíni szolgáltatás élményt nyújtson – ezzel segít csökkenteni a kiszállási költségeket és növelni a működés hatékonyságát.

A fenti képességek jól mutatják, hogy a ServiceNow Field Service Management modul bevezetésével a korábban említett kihívások valóban leküzdhetők. A munkafolyamatok automatizálása és az AI támogatás felszámolja a manuális hibalehetőségeket, gyorsítja a reagálási időt, míg a mobil és integrált platform megoldás egységesíti az információáramlást és javítja az együttműködést a csapatok között.

A valós idejű adatok és elemzések révén a vezetők proaktív módon azonosíthatják a gyenge pontokat és optimalizálhatják a működést. Mindezzel a ServiceNow FSM modulja egy olyan professzionális keretrendszert ad a felhasználók kezébe, amellyel a helyszíni szolgáltatások menedzsmentje egy magasabb szintre emelhető – a korábbi ad-hoc jellegű, nehezen skálázható működés helyett egy tervezhető, mérhető és folyamatosan fejleszthető folyamat jön létre.

Összegzés

A ServiceNow Field Service Management modul bevezetése nem pusztán egy új szoftver telepítését jelenti, hanem a vállalati szolgáltatásnyújtás stratégiájának modernizálását is. A hagyományos, elavult rendszerekkel szemben egy ilyen integrált, AI-vezérelt megoldás bevezetésével a vállalatok képessé válnak gyorsabban, okosabban és következetesebben kiszolgálni ügyfeleiket a terepen is.

Az FSM modul használatával csökkennek az üzemeltetési költségek, nő a hatékonyság, a technikusok és diszpécserek pedig olyan eszközöket kapnak, melyekkel eredményesebben végezhetik munkájukat. Az ügyfelek számára mindez azonnal érzékelhető, kevesebb várakozás, megbízhatóbb szolgáltatás és magasabb szintű tájékoztatás, ami erősíti a bizalmukat és lojalitásukat.

Amennyiben az Ön vállalata is szeretné kihasználni a ServiceNow FSM modul nyújtotta előnyöket a helyszíni szolgáltatások terén, a MINDSPIRE Consulting szakértői csapata készséggel áll rendelkezésére. Cégünk hivatalos ServiceNow partnerként nem csak a platform licencelésében és testreszabásában tud segítséget nyújtani, hanem igény szerinte a teljes FSM bevezetési folyamatban is támogatjuk ügyfeleinket – az igények felmérésétől és tervezéstől kezdve a rendszer konfigurálásán és integrációján át egészen a bevezetés utáni támogatásig.

Szakértőink mélyreható tapasztalattal rendelkeznek a vállalati szolgáltatásmenedzsment megoldások terén, így biztos lehet benne, hogy a projekt az iparági bevált gyakorlatok mentén valósul meg.

Forduljon hozzánk bizalommal, és modernizáljuk együtt cége Field Service folyamatait, hogy a helyszíni szolgáltatásmenedzsment is a digitalizáció és automatizáció sikertörténetévé válhasson vállalatánál!

Ismerje meg a MINDSPIRE kapcsolódó szolgáltatásait:

Szolgáltatásmenedzsment és ServiceNow
szolgáltatások