MINDSPIRE BLOG
Kövesse a MINDSPIRE közösségi oldalait!
Bevezetés
A modern vállalatoknál kulcsfontosságú, hogy az üzleti és IT folyamatokat támogató informatikai rendszereik – mint például a ServiceNow platform – folyamatosan, zökkenőmentesen működjenek. A ServiceNow egy piacvezető felhőalapú megoldás, amely mára egy átfogó digitalizációs és automatizációs platformmá vált, túlmutatva az alapvető IT szolgáltatásmenedzsment funkciókon.
Egy sikeres ServiceNow bevezetés azonban csak az első lépés, a hosszú távú üzleti érték biztosításához elengedhetetlen a rendszer szakszerű üzemeltetése és támogatása.
Cégünk, a MINDSPIRE Consulting, mint a ServiceNow hivatalos partnere, nemcsak a platform bevezetésében és testreszabásában nyújt kiemelkedő segítséget, hanem a bevezetés utáni, illetve a már működő ServiceNow rendszerek támogatásában is teljeskörű szolgáltatást kínál ügyfeleinek.
Ez a cikk röviden bemutatja, milyen ServiceNow támogatási szolgáltatásokat nyújtunk , hogyan működik a többszintű (L1, L2, L3) incidenskezelési modellünk, miként biztosítjuk a rendelkezésre állást előre meghatározott SLA-k mentén, valamint, hogy milyen szakértői csapat áll az ügyfeleink rendelkezésére a felmerülő problémák megoldásában.
Viktor Dávid
ServiceNow tanácsadó
Dávid több mint tízéves tapasztalattal rendelkezik a pénzügyi szektorban. Jelentősebb projektekben kiemelt szerepeket töltött be, míg kisebbekben PM tag volt. Az elmúlt három évben Dávid főként szolgáltatásorientált informatikai megoldásokon dolgozott. Vezető elemzőként számos bevezetési projektben vett részt, illetve támogatta a ServiceNow/ITSM szolgáltatásfejlesztő csapatot a pre-sales és értékesítési tevékenységek során.
Hivatalos ServiceNow partnerként nyújtott támogatási szolgáltatásaink
A MINDSPIRE Consulting szakértői csapata révén képes a ServiceNow teljes életciklusát lefedő szolgáltatásokat nyújtani – a zöldmezős bevezetésektől kezdve az egyedi fejlesztéseken és tanácsadáson át egészen a napi üzemeltetési támogatásig. Ez azt jelenti, hogy ügyfeleink a felhőalapú digitális munkafolyamat-kezelő platform bevezetése után sincsenek magukra hagyva, a MINDSPIRE dedikált támogatási csapata segít a felhasználóknak és az üzemeltetőknek a felmerülő technikai és üzleti kérdésekben, legyen szó akár egyszerű felhasználói kérésekről, konfigurációs módosításokról vagy váratlan hibajelenségek elhárításáról.
A ServiceNow támogatási szolgáltatásaink keretében többek között az alábbi jellemző feladatokat végezzük ügyfeleink számára:
- Incidenskezelés: Váratlan hibák, szolgáltatáskiesések, rendszerekben fellépő problémák gyors elemzése és megoldása. ServiceNow szakértői csapatunk követi az ITIL alapú folyamatokat, így egy incidens bekövetkeztekor, a rögzített hibajegynek megfelelően az előre bekategorizált hiba súlyossága alapján haladéktalanul megkezdjük a hibaelhárítást a megfelelő szinten. Célunk a szolgáltatás mielőbbi helyreállítása és a kiesés minimalizálása.
- Tanácsadás és továbbfejlesztés: A MINDSPIRE nem pusztán hibajavításra szorítkozik, hanem proaktív tanácsadással is támogatja ügyfeleit. Rendszeres időközönként áttekintjük a ServiceNow platform konfigurációját és teljesítményét, javaslatokat teszünk folyamatfejlesztésre vagy optimalizálásra, hogy a platform a lehető legnagyobb üzleti értéket nyújtsa. Szükség esetén tréningeket és tudásmegosztást is biztosítunk a felhasználók és adminisztrátorok számára, hogy a szervezet minél jobban kiaknázza a ServiceNow képességeit.
- Kötelező verzióváltások támogatása: A ServiceNow félévente ad ki újabb verziókat, amelyek célja, hogy folyamatosan kövessék a piaci változásokat és olyan megoldásokat implementáljanak a platformba, amellyel a felhasználók még hatékonyabban tudják lebonyolítani a napi munkájukat. Évente legalább egy verzióváltás kötelezően előírt az ügyfelek számára, amely komplexitása miatt jelentős feladat. Cégünk, a MINDSPIRE Consulting szakértői átfogó tapasztalattal rendelkeznek a verzióváltási folyamat teljes körű lebonyolításában – a tervezéstől egészen a tesztelésig –, annak érdekében, hogy ügyfeleink számára ez a folyamat zökkenőmentes és észrevétlen maradjon.
Mindezeket a szolgáltatásokat szigorú minőségi keretrendszerben, szerződésben rögzített szolgáltatási szintek (SLA-k) mentén nyújtjuk. Ügyfeleinkkel közösen, előre definiáljuk az elvárásokat – például milyen gyorsan reagáljunk egy kritikus incidensre vagy mennyi időn belül teljesüljön egy változási kérés. Az SLA-k betartása mérhető és számonkérhető garanciát jelent a szolgáltatás minőségére.
Nincs minden ügyfélre egyformán ráhúzható sablon, az elvárt reakció- és megoldási időket mindig az adott probléma üzleti hatása és súlyossága alapján határozzuk meg, általában kritikus, jelentős és alacsony prioritású kategóriákban.
Ennek köszönhetően ügyfeleink mindig tudják, mire számíthatnak, és biztosak lehetnek abban, hogy a MINDSPIRE megfelelő időn belül megkezdi a hiba elhárítását vagy a kérés teljesítését.
Többszintű incidenskezelési modell
A MINDSPIRE ServiceNow támogatási modellje több szintre épül, igazodva a bevált nemzetközi gyakorlathoz. L1, L2 és L3 szintű támogatást nyújtunk, amelyek eltérő fókuszú és kompetenciájú csapatokat biztosítanak az ügyfélproblémák hatékony megoldása érdekében. Az alábbiakban röviden bemutatjuk, mit foglalnak magukban az egyes szolgáltatási szintek:
- L1 támogatás (Első szint): Ez az első védelmi vonal, a Helpdesk jellegű támogatás. Az L1 csapat a felhasználók első kapcsolattartási pontja alapvető, gyakran előforduló problémák és kérdések esetén. Feladataik közé tartozik például a bejelentések fogadása, rutinszerű hibák elhárítása (például jelszó-visszaállítás, jogosultságbeállítás), alapvető útmutatás nyújtása a felhasználóknak, valamint a szokásos szolgáltatási kérések teljesítése. Az L1 szakemberek jellemzően előre definiált folyamatleírások és tudásbázisok segítségével dolgoznak, céljuk a problémák gyors orvoslása, hogy a felhasználók mielőbb folytathassák a munkájukat. Jellemzően ezen a szinten az ügyfeleinknél működő Helpdesk-re támaszkodunk, amennyiben nincs ettől kifejezetten eltérő kérés.
- L2 támogatás (Második szint): A második vonalbeli csapat összetettebb vagy technikaibb ServiceNow problémákra specializálódik. Az L2 mérnökök akkor lépnek be, amikor egy probléma mélyebb szakértelmet igényel, vagy az L1 szint nem tudta teljeskörűen megoldani a bejelentést. Ők kezelik az eszkalált hibajegyeket, részletes hibakeresést végeznek, például reprodukálják a hibát egy tesztkörnyezetben, ellenőrzik a rendszer beállításait, naplóállományokat elemeznek. Az L2 szakértők alaposabban ismerik a ServiceNow rendszert és az adott szervezet konfigurációját, így képesek lehetnek a problémák jó részét megoldani. Emellett előkészítik a részletes technikai információkat arra az esetre, ha a hibát tovább kell adni a következő szintre. Általában ezen az L2-es szinten lépnek be a MINDSPIRE kollégái a folyamatba.
- L3 támogatás (Harmadik szint): A legmagasabb szintű szupport, ahol a ServiceNow mélyreható technikai ismeretekkel rendelkező szakértői dolgoznak. Ide tartoznak a fejlesztők, szoftverarchitektek és olyan szenior szakemberek, akik a legösszetettebb, kritikus jelentőségű problémákat is képesek diagnosztizálni és orvosolni. Az L3 csapat gyakran forráskód szintű javításokat vagy fejlesztéseket végez a hiba megoldása érdekében, illetve közreműködik a szolgáltatásmenedzsment rendszer magas szintű módosításaiban, frissítések telepítésében is. Ha például egy integrációs hiba merül fel a ServiceNow és egy külső rendszer között, vagy a platform egy olyan funkcionális hibájáról van szó, ami az egész szervezetet érinti, azt az L3 szint kezeli. Az L3 szakértők gyakran együttműködnek a ServiceNow fejlesztőivel vagy terméktámogatásával is, hogy mélyen gyökerező problémákat oldjanak meg és hosszú távú megoldásokat vezessenek be.
Ez a többszintű modell biztosítja, hogy minden bejelentés a megfelelő kompetenciaszintre kerüljön, az egyszerűbb kérdések gyorsan megoldódnak az első vonal segítségével, míg a komplexebb ügyek nem akadnak el, hanem azonnal a megfelelő csapathoz kerülnek tovább. A strukturált eszkalációs folyamat révén javul a megoldási idő és a felhasználói elégedettség, hiszen mindenki a saját szintjén a leghatékonyabban járul hozzá a probléma rendezéséhez.
Fontos megjegyezni, hogy a MINDSPIRE rugalmasan alkalmazkodik az igényekhez, adott esetben az ügyfél saját belső IT Helpdeskje lehet az L1 szint, míg a MINDSPIRE a mélyebb szakértői támogatást (L2-L3) biztosítja.
Más ügyfelek teljes mértékben ránk bízzák mindhárom szintet, így teljesen kiszervezetten végezzük a ServiceNow üzemeltetési támogatást.
Rendelkezésre állás és SLA alapú szolgáltatás
Az üzleti világban az “always-on” üzemmód ma már alapvető elvárás, számos szolgáltatásnak és rendszernek éjjel-nappal elérhetőnek kell lennie, karbantartási időszakok vagy leállások nélkül. Különösen igaz ez azokra a kritikus környezetekre, például banki vagy nagyvállalati ügyfélszolgálati rendszerek, amelyek még percekre sem állhatnak le. A MINDSPIRE ezért akár a hét minden napján elérhető ServiceNow támogatási szolgáltatást nyújt előre meghatározott rendelkezésre állással, ügyeleti jelleggel és rotációban dolgozó csapattagokkal. Ez garantálja, hogy bármikor merül fel probléma, legyen az hajnalban vagy hétvégén, ügyfeleink gyors segítségre számíthatnak.
A támogatás szorosan összefügg az előre meghatározott SLA-k betartásával. Ahogy korábban említettük, minden ügyfelünkkel szerződésben rögzítjük a reakció- és a megoldási időket a különböző prioritású hibákra és kérésekre. Például egy kritikus incidens esetén, amikor mondjuk egy teljes szolgáltatás kiesik a vállalatnál, vállaljuk, hogy akár 1 órán belül megkezdjük a hiba elhárítását, és meghatározott időn, például 4 órán belül megoldást vagy átmeneti javítást nyújtunk. Kevésbé sürgős, enyhébb hatású problémáknál hosszabb reakcióidő is elfogadható, de ezeket is a szerződés garantálja. Az SLA-alapú ServiceNow támogatási szolgáltatásunk révén a folyamat átlátható és tervezhető ügyfeleink számára is, akik minden esetben tisztában vannak azzal, hogy milyen gyors beavatkozásra számíthatnak a MINDSPIRE szakértőitől egy adott helyzetben.
Természetesen a rendelkezésre állás nem jelenti azt, hogy kizárólag a hibák felmerülésére várunk, a MINDSPIRE támogatási csapata igyekszik proaktív üzemeltetést folytatni. A napi monitorozás és rendszerellenőrzések révén gyakran már azelőtt észlelünk egy potenciális problémát, hogy az érezhető kiesést okozna. Ilyenkor még az incidens bekövetkezése előtt beavatkozunk, például, ha látjuk, hogy egy integrációs interfész nem megfelelően működik vagy egy adatbázis telítődése várható, megelőző lépéseket teszünk.
Emellett figyelemmel kísérjük a ServiceNow által kiadott frissítéseket és hibajavításokat, illetve javaslatot adunk arra, hogy ezeket mikor érdemes alkalmazni a rendszerben. Így nemcsak reagálunk a problémákra, hanem aktívan dolgozunk a megelőzésükön is, hozzájárulva ahhoz, hogy ügyfeleink ServiceNow környezete stabil és biztonságos maradjon.
Együttműködés a ServiceNow-val és szakértői csapatunk összetétele
Még a legerősebb belső szakértői csapatnak is szüksége lehet néha a gyártó támogatására. A MINDSPIRE hivatalos partnerként közvetlen kapcsolatban áll a ServiceNow vállalattal, így amennyiben egy probléma túlnő a lehetőségeinken – például a platform egy eddig ismeretlen hibájáról van szó vagy termékszintű módosítást igényel – akkor azt továbbítjuk a ServiceNow hivatalos támogatási csatornái felé.
Gyakorlatilag ez képezi a nem hivatalos L4 szintű támogatást, vagyis a gyártói bevonást az incidenskezelésbe. Ilyen esetben a MINDSPIRE szakértői együttműködnek a ServiceNow mérnökeivel a probléma megoldásán, biztosítva, hogy ügyfelünk akkor se maradjon segítség nélkül, ha a megoldás a platform fejlesztőinek beavatkozását igényli. Ez a kapcsolat jelentős előnyt biztosít, hiszen lerövidíti a kommunikációs láncot és felgyorsítja a kritikus hibák javítását, tehát nem az ügyfélnek kell a gyártóval egyeztetnie, azt mi megtesszük helyette, képviselve az érdekeit. Fontos kiemelni, hogy a MINDSPIRE partneri státusza lehetővé teszi a licencelési tanácsadást és bővítések kezelését is a ServiceNow felé, így ügyfeleink egy kézben tudhatják a szolgáltatásmenedzsment platformjuk minden aspektusát a licencmenedzsmenttől a technikai támogatásig.
Magas színvonalú ServiceNow támogatási szolgáltatásunk hátterében egy sokoldalú és tapasztalt szakértői csapat áll. A MINDSPIRE-nél különböző területek specialistái dolgoznak együtt annak érdekében, hogy bármilyen jellegű kihívásra gyors megoldást találjunk. A csapatban megtalálhatók ServiceNow fejlesztők, akik a testreszabásokért és esetleges hibajavításokért felelnek, rendszerarchitectek, akik átlátják a teljes infrastruktúrát és biztosítják, hogy a megoldások illeszkedjenek a vállalat IT infrastruktúrájába, valamint üzleti elemzők és folyamatmenedzserek, akik az ügyfél nézőpontját képviselve segítenek a kérések pontos megértésében és a legjobb megoldás megtervezésében.
Természetesen rendelkezünk IT projektmenedzserekkel és koordinátorokkal is, akik felügyelik a támogatási folyamatokat és a kisebb fejlesztési feladatokat, hogy minden a megbeszéltek szerint, határidőre valósuljon meg. Összes szakértőnk alapos ServiceNow ismeretekkel és iparági tapasztalattal bír – sokan közülük hivatalos ServiceNow minősítésekkel rendelkeznek és több sikeres szolgáltatásmenedzsment megoldás bevezetési projektben is részt vettek már. Ez a tudásbázis és tapasztalat teszi lehetővé, hogy a MINDSPIRE támogatási csapata magabiztosan kezelje a legnagyobb kihívásokat is.
A támogatási szolgáltatásunk során gyakran összeállítunk egy esetmegoldó csapatot összetettebb problémákra. Amennyiben egy incidens érinti a ServiceNow rendszer több komponensét, például az ITSM és a HR modul egyidejű integrációs hibájáról van szó, akkor a csapatban lesz ITSM szakértő, integrációs fejlesztő és HR folyamatokat ismerő tanácsadó is. Így minden aspektust lefedünk, és a hiba okát holisztikusan tudjuk feltárni. Az ilyen együttműködés biztosítja, hogy ne csak tüneti kezelést nyújtsunk, hanem gyökeres megoldást találjunk a problémára.
Fontos megjegyezni, hogy a MINDSPIRE ServiceNow támogatási tevékenysége során nagy hangsúlyt fektet a dokumentálásra és a tudásmenedzsmentre. Minden egyes incidens és bejelentés tapasztalataiból tanulunk, szükség esetén frissítjük a tudásbázisunkat, bővítjük a gyakran ismételt kérdések listáját, illetve finomítjuk a folyamatainkat. Ennek köszönhetően idővel az ügyfeleink is azt tapasztalják, hogy a visszatérő problémák egyre gyorsabban oldódnak meg, sőt sok esetben meg sem jelennek újra, mert a proaktív javaslataink révén megelőztük őket.
Összegzés
Cégünk, a MINDSPIRE Consulting ServiceNow támogatási szolgáltatásai átfogó védőhálót jelentenek minden platformot használó szervezet számára.
Hivatalos ServiceNow partnerként garantált minőségű támogatást nyújtunk, amelynek keretében a többszintű (L1/L2/L3) támogatási modellünk gyors és szakszerű hiba- és igénykezelést biztosít.
Ügyfeleink számíthatnak ránk a legegyszerűbb felhasználói kérdéstől a legösszetettebb integrációs probléma megoldásáig, beleértve azt is, hogy szükség esetén közvetlenül a ServiceNow gyártói támogatásával együttműködve tárjuk fel és orvosoljuk a hibákat. Szakértői csapatunk sokrétű tudása és tapasztalata a garancia arra, hogy a ServiceNow rendszeréből a lehető legtöbbet hozhatja ki, miközben minimalizáljuk az állásidőt és fenntartjuk a folyamatos üzletmenetet.
Ha az Ön vállalatánál már működik a ServiceNow, vagy éppen egy bevezetés után állnak, és megbízható támogatási partnerre van szükségük, a MINDSPIRE csapata készséggel áll rendelkezésére.
Legyen szó napi üzemeltetési támogatásról, rendszerfejlesztésről vagy stratégiai tanácsadásról a platform kapcsán, bátran keresse meg cégünket – örömmel segítünk megtalálni a megfelelő megoldást az Ön igényeire. Üzletét biztonságban tudhatja, hiszen a MINDSPIRE Consultingnál „Your business in good hands!”
Ismerje meg a MINDSPIRE kapcsolódó szolgáltatásait:
Szolgáltatásmenedzsment és ServiceNow
szolgáltatások
Kérdése vagy megjegyzése van a bejegyzéssel kapcsolatban?
Küldje el üzenetét és munkatársaink felveszik Önnel a kapcsolatot!
Legújabb szolgáltatásmenedzsment referenciáink
Többet szeretne tudni Szolgáltatásmenedzsment szolgáltatásainkról?
További információkért kattintson ide: